こんにちは、オフィス電話本舗Mです。
今回はビジネスフォンの機能の1つ、通話録音機能の活用方法をご紹介します！
ビジネスフォンには便利な機能がたくさんありますが、ぜひ、それぞれの活用方法を知り、ビジネスフォンをより業務に活かしていただければと思います。
通話録音機能とは？
ビジネスフォンには、通話録音機能という、通話を録音できる機能があります。
オフィスの外と通話する外線通話はもちろん、オフィス内で通話する内線通話も録音可能です。
ビジネスフォンの種類によっては通話録音を手動、自動で設定できるものや、常にバックグラウンドで録音を開始し、『戻って録音』ボタンを押すことで、選択した通話だけ保存できるものなどもあります。
通話録音機能の使用方法
自動通話録音になっていない場合、通話中に『通話録音』ボタンを押すことで録音が開始されます。
受話器を戻し通話を終了させると保存されます。
録音機能やその使い方については機種によって異なりますので、詳しくはお使いのビジネスフォンの取扱説明書をご覧ください。
通話録音機能の活用方法
通話録音機能を使って通話を録音することで、以下のように業務に活用することができます。
①電話対応の品質向上
通話録音することで、社員が常に第三者視点を意識しやすくなり、電話対応の品質向上につながります。
また、研修などに使用し、
- 自身の録音を聴いて良いところや改善点を発見する
- 電話対応が上手な社員の録音を聴き、取り入れる
といったように教材として活用することも効果的です。
②電話対応トラブルの防止、抑止
電話対応では、時折「言った」「言っていない」と双方の意見が食い違ってしまう事があります。通話録音することで、記録として残すことができ、こうしたトラブルを防止することができます。
また、誤解が生じた通話記録を分析することで、誤解を招きやすい言い方を見つけ出し、次回から使用しないようにすることも可能です。
通話録音は抑止力にもなります。
企業に電話を掛けた際、通話の最初に「この通話は電話対応とサービスの品質向上のため、録音させていただきます」という音声ガイダンスを聴いたことがある方も多いのではないでしょうか？
録音していることを相手に伝えることで、相手が乱暴な言葉遣いや理不尽なクレームを言い出すことを抑止する効果があります。
③社内のコンプライアンス対策
内線通話も録音することができるため、内線通話による社内のコンプライアンス違反を抑止する効果があります。
また、万が一コンプライアンス違反があった場合にも、重要な証拠となるため、対処がしやすくなります。
通話録音機能の利用を相手に告知するべきかどうか
告知せずに録音すること自体は違法ではないとされていますが、録音されていることを知らず、後から知らされた場合、不信感や嫌悪感につながる可能性があります。
また、通話には個人情報が含まれていることがほとんどです。
そのため録音自体は法的に問題がなくても、その録音データの使用方法によっては個人情報保護の観点などから問題になってしまうことがあります。
一般社団法人日本コールセンター協会が作成したコールセンター業務倫理ガイドラインでも以下のように示されています。
7．通話録音情報の保護・開示等
(1)コールセンター業務を行う者は、個人情報である音声を収集し、これらを利用するに当たっては、収集する情報の利用目的をできる限り具体的に特定するとともに、できる限り広く公表するか、または本人に通知しなければならない。
引用元：CCAJ 一般社団法人 日本コールセンター協会/コールセンター業務倫理ガイドライン
録音していると伝えることで抑止力にもなりますので、通話録音機能をより活用するためにも告知しておいた方が良いと言えるでしょう。
通話録音機能を活用！ビジネスフォンを使いこなそう
ビジネスフォンには便利な機能がたくさんありますが、中にはまだ活用できていない機能があるという企業も多いかと思います。
ビジネスフォンの機能については「ビジネスフォンの便利な機能特集！人気機能をご紹介！」でもご紹介していますので、お時間があればぜひこちらもご覧ください。
今回は通話録音機能の活用方法をご紹介しましたが、他にもお悩みの業務にビジネスフォンの機能を活用できるかもしれません。
ご興味のある方はお気軽にオフィス電話本舗までご相談ください。
