DX（Digital Transformation）とは、デジタル技術を用いてビジネスや生活の質を高めることです。
コミュニケーションツールが多様化している中、電話業務においても「DX化」は不可欠です。
電話業務をDX化すると、業務効率化やコストの削減など、さまざまなメリットが期待できます。
この記事では、なぜ電話業務のDX化が必要なのか、DX化することによるメリットについてご紹介します。
企業が柔軟な働き方を実現する上で、電話業務の最適化に欠かせないポイントを解説しますので、ぜひ参考にしてください。
DXとはなにか
DXのDは「Digital」で、Xは「Transformation」に由来しています。
直訳すると、「デジタルによる変容」ですが、意味としては「データやデジタル技術を使ってサービスや製品・業務・組織などを変革すること」です。
DXは私たちの身近に存在しますが、たとえば以下のような例が挙げられます。
・Uberなどの配車サービス：アプリで場所を指定してタクシーを呼んだり決済できるサービス
・複合機（コピー機）のクラウドサービス連携：複合機（コピー機）でのデータ管理をサーバー上で管理できるシステム
・ネット通販などの「おすすめ機能」：ネット上でユーザーが閲覧したデータをもとにAIが嗜好を推測し、好まれそうな商品を選び出す機能
・テレワーク：クラウドサービスやオンライン会議システムを利用して、どこにいても働ける仕組み
このように、デジタル技術で物事を便利にしていくのがDXの特徴です。
日本政府は自治体レベルでDX化を推奨しており、DXを推進する動きは今後も加速していくでしょう。
電話業務のDX化とは
電話のDXとは、要約すると「デジタル技術を使って電話業務を効率的にし、生産性を高めること」です。
電話業務に関するあらゆる対応をデジタル化することによって、業務の効率化や生産性を高めることができます。
具体的には、以下のような例があります。
・「自動電話応答システム」で、従業員の電話業務負担を軽減する
・「自動録音機能」で、電話でのやり取りの内容を正確かつ簡単に記録する
・「顧客管理システム」で顧客情報を即座に参照できる
・「スマホの内線化」によって、オフィス外でも電話業務が容易に
・テレワークなどの柔軟な働き方に対応できる
電話業務をDX化することで得られるメリット
では、電話業務をDX化することによって、実際にどのようなメリットが得られるのか見て行きましょう。
・従業員による電話対応の負担を削減
・口頭でのトラブルやミスの軽減
・サービスの質や顧客満足度の向上
・電話業務対応に必要な人員や機器コストの削減
・テレワークなどの柔軟な働き方に対応できる
従業員による電話対応の負担を削減
従来の電話業務には、従業員による電話対応の負担が大きく、ムダも多くありました。
たとえば、公式サイトを見れば分かるような問い合わせに回答しなければならなかったり、電話番のために出社が必要になりテレワークの推進が進まない、同じ顧客からの問い合わせに、複数の従業員が一から対応しなければならない、などです。
電話業務をDX化することで、このような電話対応のムダを減らし、アナログの電話業務では解決できなかった課題を解決できます。
受電の初期対応を自動化するだけでも、従業員は不要なルーティン対応をしなくて済み、業務の効率化が進められるでしょう。
口頭でのトラブルやミスの軽減
たとえば通話内容をメモに取る対応をする場合、記載漏れのリスクや、正確な記録が残らないことによる顧客とのトラブルなど、従来の電話業務では、ミスが起きやすいという問題がありました。
一方でDX化されたシステムでは、自動録音機能によって顧客とのやり取りが正確に記録されるため、電話中に聞き漏れることがなくなります。
情報が正確に共有されることで電話業務でのストレスが減り、顧客とのトラブルやクレームなどがなくなるはずです。
サービスの質や顧客満足度の向上
たとえば、自動音声応答を活用して、適切な部署や担当者にダイレクトにつながるようにすることで、待機時間の短縮や、問い合わせをした顧客が速やかに回答を得られるようになります。
サービス品質の向上により、顧客満足度が向上する効果が期待できます。
電話業務対応に必要な人員や機器コストの削減
DX化により電話業務の自動化が進むと、電話対応に必要な人員を減らせる可能性があります。
たとえば、IVR（自動音声応答）やAI（人工知能）を活用することによってオペレーターによる定型業務の対応が不要になり、有人対応の電話業務の削減が見込めます。
電話対応に充てる人員を削減することで、人件費のカットもしやすくなります。
クラウドPBXを導入する場合、従来の主装置（PBX）が不要なうえ、従業員個人のスマホをビジネスフォン化できるため、機器や端末代を節約できます。
内線通話が無料でかけられるため、全国に支社があるような企業では、高額な通話料金をカットできるでしょう。
テレワークなどの柔軟な働き方に対応できる
電話のDX化はテレワークにも貢献します。 インターネット環境さえあれば、世界中どこにいても会社にかかってきた電話に出ることができ、さらに、会社の電話番号で発信することができます。
こうした便利な機能は特別な設備を導入しなくても、個人のスマホにアプリをインストールするだけで簡単に利用することができます。DX化によって従来のビジネスフォンと同等の使い方ができるだけでなく、データ送受信、社内情報の共有、FAXの代行などに活用できます。
端末一台で多くの業務遂行ができるため、リモートワーク・テレワークなどの在宅ワークでも多くの企業で利用されています。リモートワークでのコールセンターやカスタマーサービスも、電話DX化をすることで実現可能になります。
電話業務のDX化を推進するクラウドPBX
電話業務のDX化にもっともおすすめなのが、クラウドPBXです。
クラウドPBXは、電話設備の内線、外線、通話の転送などを制御する主装置（PBX）をクラウド化したITサービスです。
機能や情報はインターネット上の仮想サーバーに全て保存されているため、物理的な主装置（PBX）の設置や配線は必要ありません。アプリをインストールするだけで、個人のスマホやPCをビジネスフォン化することができるため、手軽に導入できるのが特徴です。
電話対応の一次受付を自動化するIVR（自動音声応答）や、外出先からの代表番号からの発着信など、機能も充実しています。
また、それらの端末で内線通話や転送が可能となるため、電話設備のコストを抑えるだけでなく、通話料金の節約ができます。
従来のスマートフォンが使用できるため、新規の端末代もかからず、インターネット回線さえあれば、外出先や自宅などどこにいてもオフィスと同様のコミュニケーションが実現できます。
導入費用やランニングコストが抑えられ、個人のスマートフォンで手軽に導入できるクラウドPBXは、電話業務のDX化に一役買ってくれるでしょう。
本記事が電話業務のDX化の参考になれば幸いです。
電話DX化について疑問やお悩みがありましたら、ぜひお気軽にオフィス電話本舗にご相談ください！
