コールセンターやヘルプデスクなどの電話対応が多い企業では、顧客からの問い合わせ対応が大きな業務負担になります。
そこで欠かせないシステムがCTIシステムです。
主にコールセンターなどで利用されるシステムですが、電話対応や電話営業の多い企業であれば、導入によって業務効率や営業効率の向上につながります。
この記事では、既存のビジネスホンのまま使えるCTIシステムの導入方法や、そのメリットについてご紹介します。
CTIシステムとは
CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、簡単に言えば、電話、FAX、コンピューター（システム）を連携させる技術です。
主装置（PBX）とDB（データベース）やCRM（顧客管理システム）などを連携させ、コールセンターや企業における電話対応業務を効率化します。
CTIを利用することで、主装置（PBX）で受電すると着信相手の顧客情報をPC上に表示させて、対応履歴や担当者などをチェックすることが可能です。
オペレーターは顧客情報を見ながら対応することができるため、無駄な確認作業を省き、業務効率化につながります。
また、「言った・言わない」のトラブルの防止にもなり、オペレーターの作業効率アップだけでなく、品質改善や顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
既存のビジネスフォンでもCTIの利用が可能
CTIシステムというとコールセンターやカスタマーサービスで利用されるイメージですが、問い合わせの多い部署では、顧客情報をPCで管理・確認して業務を効率化したいと思うこともあるでしょう。
こうした場合、既存のビジネスフォンでもCTIシステム（サーバー）を導入することで連携が可能になります。
ビジネスフォンでCTIを導入する方法
既存のビジネスフォンを活用したCTI導入は、すでに支給されているPCや使い慣れた既存のビジネスフォンを連動して利用します。新たに用意しなければならないのは、CTIサーバのみです。
方法はシンプルで、CTIサーバーに主装置（PBX）とコンピュータをLAN接続するだけです。これにより、双方が連動するため、受話器を手に取りながらPC画面で必要な情報を確認するなど、CTIの基本的な機能を使えるようになります。
CTIの提供する一般的な機能（着信呼自動配分や通話録音など）も利用可能です。
導入にあたり必要なのは、CTIサーバです。このCTIサーバにビジネスフォンの主装置（PBX）とPCをLAN接続して、双方を連動させます。
また、CTIには オンプレミス型とクラウド型の2種類があります。それぞれ詳しく見て行きましょう。
クラウド型
現在では、CTIサーバの機能をクラウドから提供するサービスも登場しています。
クラウド型のCTIシステムもPCのサーバにインストールして利用しますが、原理は通常のクラウドサービスとまったく変わりません。
やり方は、クラウド上にあるCTIサーバに、インターネットを介してビジネスフォンの主装置（PBX）とPCをLAN接続します。これによってビジネスフォンとPCが連動して、CTIが機能するという仕組みです。
クラウド型CTIならより手軽で低コストに
「CTIシステムの導入には、手間やコストがかかるのでは？」と不安に思うかもしれませんが、クラウド型CTIシステムなら、自社でCTIシステムを運用する必要がないため、コストや手間を抑え、スピード感を持った導入が可能です。
手軽にCTIシステムを導入したい場合は、クラウド型サーバーがおすすめです。
ただし、カスタマイズ性はさほど高くないため、自社で必要な機能が使えるか事前に確認しましょう。
オンプレミス型
オンプレミス（on-premises）とは、簡単に言えばCTIシステムを自前で構築し、ソフトウェア・ハードウェアを自社で保有・管理する運用方法です。
「オンプレ」「自社運用」などと呼ばれることもあります。
オンプレミスという用語は聞き慣れないかもしれませんが、実は従来型のシステム構築方法です。
2000年頃からクラウドという新方式の登場がきっかけとなり、クラウドと区別するために従来の方式をオンプレミスと呼ぶようになりました。
オンプレミスは自由度が高い反面コストは高額に
オンプレミスのメリットは、一からシステムを構築するため自由度が高く、セキュリティ対策も施しやすい点でしょう。
しかし、メールやサーバーなどの購入・管理からカスタマイズ、トラブル対応などの保守まで、システムの調達・構築・保守管理のすべてを自社で行うことになるため、導入や運用に手間と時間、高額な費用がかかります。
その反面、システム構築の自由度や、セキュリティ上の安心感があるなどのメリットも得られるため、業態や用途に応じて自社に適したものを選ぶと良いでしょう。
まとめ
既存のビジネスフォンのままCTIを導入する方法や、メリットなどについてお分かりいただけでしょうか。
CTIシステムにはクラウド型とオンプレミス型があり、提供する会社によって料金や基本機能・追加機能などにも違いがあるため、自社の業務内容や事業規模に適したものを導入するのがおすすめです。
オフィス電話本舗でも、ビジネスフォンや各種サービス、工事に関してもご相談可能です。
ビジネスフォン導入を検討されている場合は、ぜひお気軽にオフィス電話本舗までご相談ください！
